Les entreprises de services publics et de maintenance routière dépendent de logiciels capables de soutenir un travail complexe sous forte pression. Leurs équipes planifient des milliers d’interventions chaque semaine et doivent coordonner les équipes et les équipements sur de vastes zones. Dans ce contexte, une interface SaaS claire est une exigence opérationnelle.
Le produit que nous avons repensé appartenait à une petite entreprise dirigée par ses fondateurs, comptant une dizaine d’employés. Ils avaient construit un backend solide et atteint la rentabilité, mais la croissance s’était arrêtée. Les nouveaux clients trouvaient l’interface difficile à comprendre. Les équipes de support passaient du temps à répondre à des questions basiques, et les appels commerciaux se transformaient souvent en explications de l’interface. La structure héritée du produit est devenue un obstacle au moment même où l’entreprise devait passer à l’échelle.
Des développeurs et un graphiste avaient travaillé ensemble pendant plusieurs années, mais les modules se comportaient différemment et les utilisateurs devaient parcourir plusieurs écrans pour prendre une seule décision. En période de forte charge, cela générait du stress et des vérifications répétées. À mesure que l’entreprise grandissait, les décisions concernant les fonctionnalités, les workflows et les priorités impliquaient les fondateurs, les développeurs, les équipes commerciales, le support et les clients clés. Sans cadre UX central, cette gouvernance multi-stakeholder a créé des attentes concurrentes et des décisions incohérentes entre les modules.
Ce projet s’inscrit dans notre travail continu sur les solutions SaaS d’entreprise et les logiciels professionnels, où l’UX fondée sur des preuves, l’optimisation des workflows et la cohérence des systèmes façonnent l’efficacité opérationnelle.
Nous avons appliqué Dynamic Systems Design, une méthode qui fait évoluer les solutions grâce à l’expérimentation intégrée, résout les tensions entre l’optimisation locale et la cohérence du système, et accompagne la mise en œuvre jusqu’à ce que les organisations deviennent autonomes.
Notre agence de design UX a été chargée de reconstruire le produit en tant qu’expérience SaaS d’entreprise. Une équipe senior a travaillé pendant neuf mois sur l’UX, l’UI, le design d’interaction, la recherche, le product ownership et la gestion de projet. L’objectif était de créer un design pratique et fondé sur des preuves, capable de soutenir des workflows multi-rôles et de renforcer leur competitive position.
Evidence-Based Research
User Journey Mapping
Workflow Analysis
Design d'interaction
Usability Testing
Design UI
Design System
Implementation Partnership
Pendant Sandbox Experiments, nous avons analysé comment l’UX SaaS existante créait des frictions dans le travail quotidien. Nous avons mesuré la durée des tâches, les points d’hésitation et les erreurs récurrentes. Les planificateurs devaient gérer des incidents météorologiques, des conflits de localisation, des tâches qui se chevauchaient et des pénuries soudaines d’équipes disponibles. Ces conditions exigent une interface qui réduit la charge cognitive plutôt que de l’amplifier.
Nous nous sommes concentrés sur trois zones de forte friction. Premièrement, les informations devaient être lisibles d’un seul coup d’œil, même lorsque les listes étaient longues. Deuxièmement, les utilisateurs avaient besoin d’une meilleure discoverability pour trouver rapidement les tâches pertinentes. Troisièmement, l’interface nécessitait des indicateurs de conflit plus clairs et une sémantique visuelle renforcée afin d’éviter les vérifications répétées sous pression.
Ces améliorations reposaient sur un design fondé sur des preuves plutôt que sur des préférences stylistiques. Elles ont permis de stabiliser les comportements pendant les périodes de pointe et de réduire la dépendance à la mémoire à court terme. Le résultat est une interface SaaS qui soutient la productivité et la précision tout au long du parcours utilisateur.
Différents rôles utilisent la même plateforme SaaS d’entreprise, mais ne partagent pas le même modèle mental. Grâce à des sessions d’analyse des tâches et à des entretiens utilisateurs, nous avons décomposé les workflows en 47 micro-tâches réparties sur trois personas principaux.
Les planificateurs ont besoin de rapidité, d’actions groupées et d’une visibilité immédiate sur la disponibilité des équipes. Les responsables des opérations surveillent les exceptions et les risques émergents sur des horizons temporels plus larges. Les techniciens de terrain ont besoin de détails de tâches clairs, de mesures de sécurité et de confirmations utilisables avec des gants ou en plein soleil.
Une amélioration qui aide un rôle peut créer des angles morts pour un autre. Une mise en page optimisée pour les planificateurs peut masquer les signaux dont les managers dépendent. Une structure rassurante pour les techniciens peut obscurcir les données de planification pour les responsables. En cartographiant les micro-tâches et en utilisant le user journey mapping, nous avons résolu ces tensions grâce au tension-driven reasoning et créé des workflows qui soutiennent chaque rôle sans compromettre la clarté pour les autres.
Ces conflits de workflows reflétaient la structure même de l’organisation. Les parties prenantes avaient des priorités différentes. Par exemple, les planificateurs optimisaient le débit, les responsables des opérations la stabilité, les équipes terrain la sécurité et les ventes la clarté lors des démonstrations. La refonte a créé une base unifiée capable de satisfaire ces intérêts concurrents sans introduire d’ambiguïté pour les utilisateurs.
Cette approche reflète un principe fondamental de l’UX d’entreprise. Une interface unique doit s’adapter à des schémas d’attention, des rythmes et des responsabilités variés, tout en restant prévisible pour tous les utilisateurs.
Nous avons utilisé une approche fondée sur des preuves combinant la recherche utilisateur, les sciences comportementales, le benchmarking et les tests d’utilisabilité. Sur une période de trois mois, nous avons mené cinq entretiens avec des parties prenantes et 43 entretiens utilisateurs individuels auprès de 21 participants. Nous avons également réalisé trois sessions d’observation in situ afin de comprendre le travail sous une réelle pression temporelle.
Au cours de quatre cycles de tests d’utilisabilité avec des prototypes, nous avons analysé les comportements de balayage visuel, les points d’hésitation et les schémas d’erreurs tels que les séquences incorrectes ou les affectations en double. La recherche scientifique nous a aidés à interpréter ces résultats. Les concepts de sémantique des couleurs, de charge cognitive et de fatigue décisionnelle ont guidé nos choix en matière de regroupement, de hiérarchie et de timing du feedback système.
Le benchmarking a apporté un contexte sectoriel aux workflows SaaS d’entreprise et a mis en évidence les lacunes de l’interface legacy. Cette combinaison de sources de preuves a garanti que les changements reposaient sur des comportements observés plutôt que sur des hypothèses. Elle nous a également permis d’observer les usages et d’affiner les améliorations étape par étape, ainsi que de créer des règles de design d’interaction prévisibles pour l’ensemble de l’interface SaaS.
Les analyses internes ont montré des gains clairs après la refonte de l’interface SaaS. Par exemple, des améliorations de productivité telles que 62 % de rapidité en plus pour la recherche de tâches, 83 % pour l’optimisation de la séquence des tâches et 58 % pour la planification hebdomadaire.
Un regroupement plus clair et une navigation améliorée ont réduit le temps consacré à la recherche et à l’attribution des tâches. Des indicateurs prédictifs ont permis d’identifier les conflits plus tôt, et la séquence assistée par l’IA a soutenu les planificateurs pendant les périodes de forte charge.
Ces améliorations allaient au-delà de la productivité. L’onboarding a également changé de manière significative. Auparavant, les nouveaux utilisateurs avaient besoin d’une formation à distance d’une heure. Après la refonte, l’onboarding pouvait se faire via une vidéo facultative de quinze minutes. Environ 90 % des utilisateurs ont commencé à utiliser le système sans instruction en direct.
Les tickets de support ont également diminué. Les questions « How can I » sont tombées à environ 5 % de leur niveau précédent. Les questions « Can the system do X » ont baissé à environ 60 %. Les conversions commerciales ont été multipliées par quatre, et l’entreprise a commencé à remporter des clients quatre à cinq fois plus importants qu’auparavant. Dans les appels d’offres formels, les scores globaux ont augmenté de 10 à 20 % grâce au changement de design, selon la pondération des critères de sélection.
Les techniciens de terrain travaillent à l’extérieur, souvent sous pression temporelle, avec des interruptions et des contraintes environnementales. Leurs besoins diffèrent de ceux des planificateurs et des managers. L’interface doit offrir de la clarté sans exiger une interaction précise ni de longues chaînes de navigation.
Nous avons conçu un composant de conformité et de mesures qui fait apparaître les étapes requises au bon moment. Il met en évidence les dépendances, affiche les exigences de sécurité et guide les confirmations sans submerger l’utilisateur. Lors des tests avec les techniciens, cela a réduit l’incertitude au début des tâches et contribué à garantir une application cohérente des procédures.
Lorsque des tâches sont retardées, partiellement terminées ou affectées par la météo, l’interface s’adapte sans imposer de longs parcours correctifs. Les exceptions sont traitées comme des éléments normaux des workflows SaaS d’entreprise plutôt que comme de rares edge cases.
Cette approche soutient à la fois la sécurité opérationnelle et la stabilité émotionnelle dans des conditions de terrain exigeantes.
L’interface précédente avait accumulé des incohérences au fil des années. Les différents modules se comportaient différemment, et les utilisateurs devaient souvent naviguer entre plusieurs écrans pour confirmer des informations de base. Cela créait de la confusion pour les utilisateurs et une charge de maintenance élevée pour les développeurs.
Pour rendre l’implémentation prévisible, nous avons traduit la nouvelle logique d’interaction en un inventaire complet de composants. Chaque composant comprenait des états, des conditions, des transitions documentés ainsi que des exemples de comportements attendus. Nous avons également documenté des workflows conditionnels pour les exceptions afin que les développeurs puissent gérer de vrais edge cases sans improvisation.
Tout au long du développement, nous avons organisé des sessions de support régulières avec l’équipe d’ingénierie de cinq personnes. Cela nous a permis de clarifier les décisions dès le départ et de réduire les retouches. Le résultat a été moins de régressions, des responsabilités plus claires et un effort de QA réduit. L’équipe a acquis un modèle mental cohérent du design de l’UI SaaS plutôt qu’un ensemble d’écrans déconnectés.
Le Design System est devenu la base de l’ensemble de l’expérience SaaS d’entreprise. Il comprend 68 composants avec plus de 200 états documentés et prend en charge 15 types de workflows couvrant la planification, les opérations, le reporting et la coordination terrain.
Les espacements, la sémantique des couleurs et la typographie ont été définis pour prendre en charge de grands ensembles de données, des tableaux de planification complexes et des mises à jour en temps réel. Les règles de regroupement maintiennent les informations liées ensemble, ce qui réduit la dépendance à la mémoire et facilite une lecture rapide en période de forte charge.
Pour les développeurs, le Design System fonctionne comme une bibliothèque de modèles prévisibles. Comme chaque composant suit la même structure, l’implémentation de nouvelles fonctionnalités nécessite moins de décisions et génère moins d’incohérences. Cela réduit le temps de développement par fonctionnalité et facilite la maintenabilité à long terme.
L’interface SaaS repensée a renforcé le produit sur les plans commercial, utilisateur et technique. Elle a permis de soutenir des clients plus importants, d’améliorer les scores lors des appels d’offres et de faire de l’interface un avantage visible lors des démonstrations. Les clients potentiels ont salué sa clarté, et l’entreprise a commencé à remporter des contrats avec des clients plusieurs fois plus grands qu’auparavant.
En tant qu’agence de design UI et partenaire de long terme, nous avons travaillé pendant neuf mois sur la refonte et fourni deux années complètes de support après la livraison. Durant cette période, nous avons clarifié les décisions de design, ajusté les composants pour de nouvelles fonctionnalités et aidé les développeurs à maintenir la cohérence.
L’organisation a acquis des ressources immatérielles : un jugement affiné sur l’optimisation des workflows dans les logiciels professionnels, une intuition produit partagée sur le fonctionnement des systèmes multi-rôles, ainsi qu’une capacité de raisonnement permettant aux équipes d’étendre l’interface sans la fragmenter. Le système maintient sa competitive position en soutenant des workflows opérationnels complexes avec clarté et prévisibilité, tandis que les concurrents qui privilégient l’accumulation de fonctionnalités au détriment de la cohérence des workflows peinent à servir des organisations travaillant sous pression en temps réel.
Le résultat est une base UX d’entreprise qui réduit la charge cognitive, soutient des workflows complexes et diminue le risque d’erreur. Pour l’équipe cliente, le produit est passé d’une source de frustration à un outil qu’ils peuvent présenter avec confiance et fierté.