Cet outil SaaS est utilisé par les entreprises de services publics et d'entretien des routes pour planifier efficacement les interventions, gérer les travaux et organiser les équipes.
Après que les développeurs ont travaillé pendant plusieurs années avec un graphiste pour créer l'interface utilisateur du logiciel-service, ils sont arrivés à un point où la frustration s'est accumulée et où les attentes des nouveaux clients potentiels n'ont pas été satisfaites.
Ils ont fait appel à notre agence UX pour sortir du cercle vicieux qui consiste à réparer des choses sans constater de croissance. Ils voulaient un design d'interface utilisateur qui pourrait servir d'argument de vente pour leur SaaS.
Cartographie des exigences
Recherche sur les utilisateurs
Benchmarking
Design UX
Prototypage
UI Design - Light and Dark
Design System
Assurance qualité
Lorsque l'expérience utilisateur d'un logiciel-service offre des avantages tangibles aux utilisateurs, vous pouvez les faire payer davantage.
Nous avons aidé notre client à déterminer comment l'interface utilisateur du SaaS peut offrir des avantages tangibles aux utilisateurs. Nous avons suivi deux voies pour rendre ces objectifs opérationnels.
La première voie a été celle de la recherche sur les utilisateurs, qui a permis d'approfondir des aspects spécifiques tels que la durée de chaque tâche, les erreurs courantes des utilisateurs et d'autres problèmes qu'ils ont rencontrés.
La deuxième voie était déductive et consistait à imaginer une version idéale des flux de travail, où le système est allégé et où la plupart des facteurs de friction n'existent pas.
La nature systématique de la collecte et de l'organisation de ces détails est à l'origine de ces détails de conception très pratiques que les utilisateurs adorent.
Il y avait des tensions entre les besoins contradictoires des différents types d'utilisateurs.
Par exemple, un planificateur et un responsable des opérations ont en quelque sorte besoin de voir les mêmes choses, mais ils les utilisent de manière très différente. Mais il peut aussi y avoir des tensions entre les besoins d'un même utilisateur.
Nous avons décomposé tout ce que fait chaque utilisateur en micro-tâches afin de traduire un paysage complexe en actions concrètes pour l'utilisateur. Nous avons ainsi pu générer des solutions pour des utilisateurs réels et pratiques au quotidien, plutôt que des "besoins d'utilisateurs" génériques.
La conception de SaaS est un processus qui implique des milliers de décisions individuelles qui s'ajoutent à la vue d'ensemble. Les décisions ne peuvent être laissées au flair ou au "talent". Il doit y avoir un parti pris plus fondamental pour les décisions pratiques.
La conception fondée sur des données probantes est notre processus de prédilection.
Un élément fondamental de ce processus rationnel et prévisible est la collecte de faits et de données utiles provenant d'autant de sources que possible. Cela permet de trianguler et d'organiser une perspective globale de la réalité et de l'impact des décisions de conception.
Si l'étude des utilisateurs est une source d'information primordiale pour la conception du SaaS, d'autres sources telles que la recherche scientifique ou les études comparatives doivent la compléter.
L'utilité de la conception d'une plateforme SaaS ne découle pas de l'esthétique, mais des petits détails qui s'avèrent pratiques lors de l'utilisation réelle du SaaS. Cela favorise l'alignement entre un système abstrait complexe et les subtilités désordonnées des personnes qui travaillent dans le monde réel.
Cependant, les détails pratiques de conception qui améliorent considérablement l'expérience des utilisateurs de SaaS ne sont pas le fruit d'une inspiration divine.
Ils résultent au contraire d'un processus méticuleux et bien organisé qui tient compte des réalités quotidiennes des utilisateurs, de la psychologie de l'être humain, en particulier de l'aptitude numérique de la population en général, et des schémas comportementaux que les gens manifestent lorsqu'ils sont stressés, s'ennuient ou sont fatigués.
Nous avons également envisagé la conception du SaaS du point de vue des flux de travail, c'est-à-dire de la manière dont les actions individuelles des utilisateurs s'additionnent pour générer les résultats recherchés par l'organisation qui les emploie.
Dans la pratique, cela signifie qu'il faut faire des compromis entre ce qui fonctionne bien au niveau micro d'une tâche et ce qui apporte cohérence et efficacité à l'ensemble de l'interface utilisateur d'un SaaS.
C'est là que la cartographie préalable des besoins des utilisateurs et des processus organisationnels apporte une valeur ajoutée considérable. Il s'agit de sélectionner et de combiner un univers généreux de possibilités de conception, en sachant clairement ce qu'il faut réaliser pour que le SaaS ait de la valeur pour les clients.
Une interaction fluide dans laquelle l'interface réagit et s'adapte en permanence permet d'améliorer la productivité. L'interface utilisateur d'un SaaS ne doit pas être statique dans une grille.
Bien que le travail de conception nécessaire pour produire des composants interactifs soit complexe, le résultat final pour l'utilisateur prend la forme d'une réduction de la complexité ou de la charge cognitive lors de l'interaction avec l'interface.
Un aspect sur lequel nous nous sommes méticuleusement concentrés a été le maintien de la cohérence de ces interactions au fur et à mesure que nous passions de l'idée à la production. Cela impliquait de communiquer les interactions à la fois avec des prototypes en temps réel qui donnent aux parties prenantes une sensation tangible, ainsi qu'avec des diagrammes et de la documentation qui illustrent la logique systématique des interactions pour les développeurs.
La conception finale de l'interface utilisateur pour le SaaS est un système de composants et de comportements qui sont déployés dans des contextes en tant que configurations d'éléments interactifs. C'est ainsi que l'interface utilisateur s'adapte aux besoins de l'utilisateur.
Les développeurs ont traduit ce système en code et nous les avons aidés en leur proposant une série de mesures destinées à les soulager : • Des pages individuelles bien documentées qui montrent à quoi devrait ressembler le résultat final. • Tous les composants ont été méticuleusement documentés sans négliger aucun détail ou état. • Un soutien tout au long de la mise en œuvre sous la forme de séances d'information, de réponses lorsque de l'aide est nécessaire ou lorsque des vérifications s'imposent.
Nous avons donc assumé la responsabilité du résultat final, qui va bien au-delà de la simple conception. Ce soutien est indéfini. Dans le cas de ce projet SaaS particulier, même un an après la livraison, alors qu'ils continuaient à mettre en œuvre des changements, nous avons répondu à leurs questions en temps réel, comme si nous faisions partie de leur équipe.
La conception de cette plateforme SaaS réunit trois perspectives : la stratégie commerciale qui consiste à rester pertinent pour les clients, les besoins quotidiens des utilisateurs et la feuille de route technique.
Les décisions de conception ont été prises systématiquement sur la base de l'élucidation des implications concrètes des trois réalités et de l'examen des conséquences des différents compromis entre les besoins concurrents.
La nouvelle expérience utilisateur est faite de petits détails qui apportent des améliorations tangibles à ce que font les utilisateurs et à la manière dont ils le font, ainsi que de mises en page qui permettent des flux de travail flexibles pour les organisations ayant des processus différents.
La mise en œuvre du projet s'est déroulée sans heurts parce qu'il a été conçu comme un système cohérent et parce que nous avons apporté un soutien important aux développeurs. Ce soutien a consisté à les accompagner tout au long de la période de mise en œuvre et à adopter l'attitude "can-do" lorsqu'il s'agissait de résoudre des problèmes techniques.
Ce projet a nécessité beaucoup d'efforts et de dévouement. C'est la seule façon de concevoir un SaaS de classe mondiale.