La première phase s’est concentrée sur la compréhension de la manière dont IPM était utilisé, ou évité, dans les opérations réelles aux frontières à travers Sandbox Experiments. Nous avons travaillé avec les équipes de l’OMD et certaines administrations membres pour clarifier les groupes d’utilisateurs et leurs contextes. Les agents d’inspection de première ligne devaient contrôler les expéditions rapidement, souvent dans des environnements où la connectivité est peu fiable, avec des parcs d’appareils hétérogènes et un temps limité par inspection. Les analystes du renseignement avaient besoin d’un accès structuré aux dossiers historiques, aux schémas de saisies et aux alertes des titulaires de droits. Les équipes de protection des marques et les services juridiques côté titulaires de droits avaient besoin de parcours clairs pour déposer des informations et consulter l’activité de contrôle.

Grâce à des entretiens, des cartographies de workflows et des observations à distance, nous avons documenté des obstacles concrets à l’utilisation. Les agents ont indiqué que des tâches clés nécessitaient plusieurs écrans et de fréquents changements de section. Les équipes de formation ont souligné l’effort requis pour intégrer de nouveaux utilisateurs dans des environnements multilingues. Les administrations membres ont décrit des tableurs parallèles et des chaînes d’e-mails apparues autour de la plateforme, un symptôme typique d’un système de gestion des frontières perçu comme difficile à utiliser.

Cette recherche nous a permis de formuler les problèmes d’adoption en termes opérationnels plutôt qu’en langage abstrait d’utilisabilité. Elle a également fourni aux responsables produit de l’OMD des éléments factuels pour prioriser les workflows d’inspection essentiels et les parcours d’alertes des titulaires de droits avant les fonctionnalités secondaires. Les résultats ont créé une vision partagée du problème entre les unités opérationnelles, les équipes IT et la direction du programme, et nous ont donné une base stable pour restructurer l’architecture de l’information et les workflows.

Sur la base de ces enseignements, nous avons reconstruit l’architecture de l’information autour des flux réels d’inspection et de gestion des dossiers, plutôt que des structures internes. L’objectif n’était pas seulement d’améliorer la navigation, mais de réduire de manière mesurable l’effort mental lors de tâches critiques en termes de temps. Pour les agents d’inspection, cela signifiait que les workflows essentiels, comme la vérification d’un envoi par rapport aux alertes et l’enregistrement d’un résultat, pouvaient être réalisés en moins d’étapes avec des retours système plus clairs. Pour les analystes et les titulaires de droits, cela offrait un accès plus prévisible aux dossiers, aux alertes et à la documentation, sans recherches approfondies.

Les principes cognitifs ont guidé de nombreuses décisions détaillées grâce au tension-driven reasoning. Nous avons privilégié la reconnaissance plutôt que le rappel en rendant visibles les catégories et actions clés à chaque étape. Nous avons réduit le nombre de choix par écran afin de raccourcir le temps de décision, en particulier dans les interfaces de gestion des frontières multilingues. Nous avons utilisé la divulgation progressive pour que les options avancées apparaissent uniquement lorsqu’elles sont pertinentes, et non comme une source permanente de bruit. Des micro-fonctionnalités pédagogiques discrètes, telles que des aides contextuelles affichées lors de la première utilisation d’une action complexe, ont aidé les utilisateurs à acquérir des schémas efficaces sans formation formelle.

L’architecture de l’information restructurée reflétait également la diversité des États membres. La terminologie a été normalisée tout en permettant des variations locales, et la documentation a été rédigée de manière à pouvoir être traduite et réutilisée dans différentes administrations. Pour l’OMD, cela a fourni un modèle produit plus clair, utilisable pour les futurs appels d’offres, la gouvernance technique et les activités de formation, et s’alignait étroitement avec les attentes d’un effort de design d’interface pour une plateforme de sécurité.