Nous avons commencé par un atelier de trois jours à Lisbonne qui a réuni les équipes produit, design, recherche, marketing et ingénierie des principaux marchés automobiles pendant Sandbox Experiments. Les équipes de Pologne, du Portugal, de Roumanie et des pays voisins ont comparé le comportement réel de leurs applications automobiles. Nous avons examiné les funnels de recherche, la création d’annonces, la messagerie entre acheteurs et vendeurs, ainsi que les options de promotion pour les concessionnaires.

Le premier objectif était de passer de plaintes générales sur la complexité à une description claire des problèmes opérationnels. Les équipes pays ont partagé des situations où les utilisateurs abandonnaient la création d’annonces, où les filtres de recherche différaient selon les marchés, ou encore où des fonctions similaires existaient sous des libellés différents. Les chefs de produit ont expliqué comment cela ralentissait les roadmaps et rendait la priorisation plus difficile. Les responsables marketing ont montré comment des parcours incohérents limitaient les campagnes couvrant plusieurs pays.

Ensemble, nous avons élaboré une cartographie partagée du parcours automobile de bout en bout à travers les marchés. Cela incluait la découverte, la recherche, la présélection, la prise de contact, la négociation et le suivi après-vente. Pour chaque étape, nous avons consigné les points de friction connus, les questions ouvertes et les données déjà suivies par OLX. Nous avons également introduit de simples journaux de décision pour documenter quelles idées seraient poursuivies, reportées ou rejetées, et pour quelles raisons.

À la fin de cette phase, OLX disposait d’une vision unifiée des problématiques de la marketplace automobile et d’une liste restreinte de sujets méritant une attention immédiate en design, approuvée par l’ensemble des fonctions et des pays.

Avec une définition commune du problème en place, nous nous sommes concentrés sur les parcours et l’architecture. Nous avons défini l’UX architecture de manière très concrète comme la combinaison de la structure de l’information, du modèle de navigation et des règles comportementales qui régissent les fonctionnalités à travers les interfaces et les pays. Nous avons ensuite cartographié les parcours pour des segments d’utilisateurs distincts. Pour les acheteurs, cela incluait les primo-acheteurs exclusivement mobiles, les passionnés expérimentés qui comparent de nombreux véhicules et les utilisateurs qui alternent entre ordinateur et application. Pour les vendeurs, nous avons distingué les particuliers qui publient une seule annonce des concessionnaires qui gèrent un stock continu. Chaque segment suivait des chemins légèrement différents entre la navigation, la recherche, la comparaison, l’enregistrement, la prise de contact et la négociation.

La variation régionale ajoutait une couche supplémentaire. Par exemple, en Pologne, les utilisateurs s’appuyaient davantage sur des filtres techniques détaillés et des vues de comparaison, tandis qu’au Portugal et en Roumanie, la confiance autour de l’historique des véhicules, des inspections et des modes de messagerie jouait un rôle plus important. Sur certains marchés, les acheteurs préféraient le chat intégré à l’application, tandis que sur d’autres ils passaient rapidement au contact téléphonique.

Nous avons utilisé cette analyse pour concevoir un cadre de cohérence de la marketplace grâce au tension-driven reasoning. En son centre se trouvait un petit ensemble de parcours devant rester cohérents partout, comme la transition de la recherche au contact et la création d’annonces, avec des points clairement définis où les pays pouvaient adapter les modules, les contenus et les textes. Cette architecture a permis à OLX de respecter les besoins locaux sans créer une application d’achat de voitures différente dans chaque marché.

Une fois l’architecture validée dans ses principes, nous l’avons traduite en parcours et écrans concrets pendant Concept Convergence. Nous avons créé des wireframes et des prototypes interactifs pour les parcours clés de l’application automobile, couvrant la recherche, les fiches d’annonces, la comparaison, les favoris, les alertes, la prise de contact et les tâches de compte de base.

Chaque concept montrait comment les décisions de UX design pour une marketplace affectent les deux côtés de la plateforme. Par exemple, nous avons retravaillé les cartes d’annonces et les résultats de recherche afin que les informations importantes pour les acheteurs facilitent aussi la présentation d’offres fiables par les vendeurs. Nous avons traité les filtres, les recherches enregistrées et les alertes comme une seule famille de fonctionnalités qui accompagne l’utilisateur de la première recherche aux visites ultérieures, plutôt que comme des éléments séparés dispersés dans différentes vues.

Ces prototypes n’étaient pas des designs finaux. Ils servaient d’outils de travail pour les discussions au sein d’OLX. Nous voulions que les product managers, les équipes marketing et les ingénieurs puissent voir clairement les trade offs. Si un pays demandait une étape supplémentaire de vérification, quel serait l’impact sur les taux de complétion de la création d’annonces. Si un nouvel espace promotionnel était ajouté pour les concessionnaires, comment cela affecterait-il le parcours de la recherche au contact pour les acheteurs.

Nous avons maintenu un rythme régulier de retours. Tous les deux jours, nous passions en revue les détails avec les responsables produit et design principaux. Chaque semaine, nous organisions une session structurée avec un groupe élargi provenant de plusieurs marchés. Toutes les décisions et alternatives étaient consignées dans Confluence, reliées aux parcours et aux flux plutôt que stockées comme des commentaires isolés.

À mesure que les concepts mûrissaient, la validation multi-parties prenantes est devenue la tâche centrale. OLX opère comme une plateforme paneuropéenne de petites annonces avec de nombreuses voix internes. Les responsables pays veulent de la flexibilité, les leaders produit recherchent la cohérence, les ingénieurs cherchent des solutions réalisables, et le marketing se concentre sur la manière dont la marketplace automobile se présente aux utilisateurs.

Nous avons utilisé un simple canevas de décision pour chaque changement significatif via option space mapping. Pour chaque proposition, nous avons pris en compte l’impact utilisateur, la santé de la marketplace, la complexité technique et les implications régionales. Ce format facilitait la comparaison des options sans tomber dans des débats abstraits. Il rendait aussi les trade offs explicites. Par exemple, un nouveau signal de confiance dans les annonces pouvait soutenir les acheteurs et la qualité à long terme de la marketplace, tout en introduisant davantage de travail pour les concessionnaires et plus d’états à gérer pour l’ingénierie.

Dans ces sessions, nous avons agi comme des leaders du design en apportant des orientations concrètes à la table, puis en les affinant avec OLX plutôt qu’en animant des discussions neutres. Nous avons également veillé à rendre les désaccords visibles. Lorsqu’un pays privilégiait une trajectoire spécifique, nous avons consigné à la fois sa justification et les raisons d’une décision différente.

Le résultat n’a pas été un consensus parfait, mais un modèle de gouvernance plus clair. Les équipes savaient quels parcours étaient fixes dans l’application d’achat de voitures et où l’expérimentation locale était autorisée. Les chefs de produit pouvaient structurer leurs roadmaps autour d’une base commune, et les équipes de développement disposaient d’une référence plus stable pour l’implémentation et la maintenance future.

Avec des parcours clés stabilisés, nous sommes retournés à Lisbonne pour une deuxième période de colocalisation durant Implementation Partnership. Cette phase s’est concentrée sur le transfert de connaissances et sur la mise à disposition d’outils pratiques permettant aux designers et aux équipes produit d’OLX d’appliquer le cadre de cohérence de la marketplace sans dépendre en permanence d’un soutien externe.

Nous avons organisé des sessions de travail où les designers internes ont pris en charge des parties moins centrales de l’application automobile et ont appliqué eux-mêmes la nouvelle architecture. Par exemple, ils ont retravaillé les sections de gestion des annonces, les outils pour les concessionnaires ou les paramètres de notification. Nous étions à leurs côtés, non pas pour prescrire chaque détail, mais pour montrer comment utiliser les parcours, les journaux de décision et les règles de composants comme des outils du quotidien.

Les chefs de produit et les ingénieurs ont participé à des sessions expliquant comment lire la nouvelle documentation, comment soumettre des demandes de changement et comment évaluer les idées locales par rapport aux journeys globaux. Nous avons convenu d’habitudes simples, comme associer chaque proposition de nouvelle fonctionnalité à un plan de retrait des parcours existants, afin d’éviter une inflation silencieuse des fonctionnalités.

À la fin de cette phase, OLX disposait d’équipes internes capables de faire évoluer l’application d’achat de voitures selon la même logique. Le cadre ne vivait pas seulement dans des slides et des schémas, mais dans le travail quotidien des personnes qui continueraient à développer la marketplace automobile.