L'avenir des logiciels de gestion des cabinets médicaux
Animana est l'un des plus anciens systèmes de gestion de cabinet en Europe. Il a vu le jour aux Pays-Bas et s'est développé à l'échelle internationale, y compris en France.
Comme c'est généralement le cas pour les logiciels historiques, la convivialité et l'expérience utilisateur n'ont jamais été au premier plan. À la suite d'une acquisition, ils ont voulu faire réaliser un audit UX par une agence UX indépendante. Plus important encore, ils voulaient baser l'audit UX sur une recherche UX avec de vrais utilisateurs du logiciel de gestion de cabinet.
Ils ont donc fait appel à notre agence pour un programme de recherche sur les utilisateurs couvrant trois pays. L'objectif premier était d'identifier les besoins et les difficultés des utilisateurs. Mais il y avait une deuxième ambition, plus audacieuse : inspirer une vision à long terme du produit pour le système de gestion de cabinet.
NOS CONTRIBUTIONS
Recherche sur les utilisateurs
Audit UX
Protocol Design
Analyse comparative de l'utilisabilité
Collecte de données
Audit heuristique
Étude de terrain
Stratégie de produit
PLAN DE RECHERCHE DES UTILISATEURS : 35 CLINIQUES EN 2 SEMAINES
Le programme de recherche sur les utilisateurs s'est déroulé dans quatre pays d'Europe : le Royaume-Uni, les Pays-Bas, la France et l'Allemagne. Nous avons visité 35 cliniques afin d'obtenir une image complète de la façon dont les cliniques indépendantes, les entreprises et les réseaux de cliniques utilisent le logiciel de gestion de cabinet.
Avant de partir sur le terrain, nous avons réalisé un audit UX préliminaire et interrogé les parties prenantes afin de mieux comprendre le système de gestion des cabinets et les objectifs de l'entreprise. Ensuite, l'équipe de notre agence centrale a organisé la logistique de la recherche UX dans chaque pays.
Au cours de ces deux semaines, nous avons rencontré des vétérans, des infirmières, du personnel d'accueil et du personnel administratif. Au total, nous avons étudié plus de 150 utilisateurs : des novices aux vétérans qui utilisent le système de gestion de cabinet depuis plus de dix ans.
UNE APPROCHE STRUCTURÉE DES PROTOCOLES DE RECHERCHE SUR L'UX
La recherche sur les utilisateurs comporte deux aspects fondamentaux : savoir ce que l'on cherche et s'assurer que les méthodes d'observation de la réalité sont adéquates.
En tant qu'agence de recherche sur les utilisateurs fondée sur des données probantes, nous avons fixé des normes élevées en matière de méthodologie. Les protocoles de recherche ont été conçus et testés à l'avance et nous avons anticipé la nécessité d'évaluer les résultats préliminaires en temps réel.
Pour permettre un suivi en temps réel et une analyse préliminaire, nous avons utilisé des formats interactifs dans lesquels les données pouvaient être découpées par l'équipe de l'agence centrale en France, afin d'informer l'équipe sur place. Nous avons ainsi pu mettre à jour notre approche et nos protocoles en fonction des besoins.
LA RECHERCHE ITÉRATIVE SUR LES UTILISATEURS DÉTECTE LES NUANCES
Trouver des informations par le biais de la recherche sur les utilisateurs est une chose, mais c'en est une autre d'extraire les nuances de ce qui émeut vraiment les utilisateurs.
Nous voulions dresser un tableau empathique de ce que signifie être un vétérinaire, une infirmière ou un réceptionniste et de la manière dont le système de gestion du cabinet peut fonctionner pour ou contre vous. Nous avons donc utilisé un riche mélange de méthodes de recherche sur les utilisateurs, notamment des entretiens semi-structurés, des observations et des enquêtes.
Mais l'essentiel est d'évaluer les résultats en temps réel et d'ajuster les protocoles pour donner suite à toute lueur d'espoir. Cette approche itérative de la recherche UX nous permet de cartographier l'ensemble du paysage de la satisfaction de l'utilisateur et de poursuivre les détails de la vie réelle de l'expérience quotidienne de l'utilisateur.
DES MODÈLES DE BESOINS DES UTILISATEURS ÉMERGENT DES DONNÉES
Au fur et à mesure que les données s'accumulent, l'analyse révèle des schémas. Étape par étape, nous construisons un modèle des besoins des utilisateurs, du niveau micro des tâches spécifiques au niveau macro de la manière dont le logiciel soutient les objectifs de l'entreprise dans son ensemble.
Au fur et à mesure que la recherche UX progresse et que l'image devient plus complète, nous recoupons les résultats pour en extraire les plus solides. Les hiérarchies des besoins des utilisateurs se sédimentent à partir de la richesse des données et ces idées sont diffusées auprès d'un groupe plus large de parties prenantes telles que les chefs de produit, les directeurs du marketing et même la direction générale.
LE DESIGN EST VÉRIFIÉ PAR RAPPORT AUX BESOINS DES UTILISATEURS
Lorsque l'expérience utilisateur actuelle est comparée aux modèles des besoins des utilisateurs résultant de la recherche UX, l'audit UX clarifie ce qui doit être changé. Par exemple, il devient évident que l'architecture de l'information introduit des frictions dans la routine quotidienne de l'utilisateur et que certaines interactions dans les pages poussent les utilisateurs à commettre des erreurs.
LES RECOMMANDATIONS DEVIENNENT UN PLAN D'ACTION CLAIR
La connaissance n'est rien sans l'action et pour faciliter la logistique du changement, nous avons compilé des séries de recommandations exploitables issues de la recherche UX et de l'audit UX.
Nous ne sommes pas seulement une agence de recherche UX, mais nous comprenons parfaitement la mise en œuvre. Ainsi, toutes les recommandations sont organisées de manière à faciliter la création de plans pour les urgences immédiates, les améliorations à court terme, l'enrichissement du produit à moyen terme et les stratégies de produit à long terme.
Les recommandations peuvent facilement être distribuées aux équipes de conception et de développement et elles peuvent même être traduites en tickets qui alimentent le logiciel de gestion de projet.
LA VISION À LONG TERME DU PRODUIT BASÉE SUR LA RECHERCHE
Nous avons préparé une stratégie de produit à long terme qui montre comment le système de gestion de cabinet devrait évoluer pour devenir le leader du marché dans cinq ans.
En tant qu'agence UX expérimentée, nous avons été en mesure d'identifier les tendances technologiques et commerciales qui exerceront une pression sur le logiciel - et la manière dont elles peuvent être transformées en opportunités de croissance du produit.
Dans une vision à long terme, le système de gestion de cabinet évolue pour apporter une valeur ajoutée aux cliniques. Mais il devient également précieux pour de nouveaux acteurs du secteur et se développe grâce à de nouvelles sources de revenus.
UTILISATEUR DE RECHERCHE ET AUDIT UX POUR LA GESTION DES PRATIQUES
Le programme de recherche sur les utilisateurs a porté sur les cliniques vétérinaires de quatre pays : le Royaume-Uni, les Pays-Bas, la France et l'Allemagne.
Nous avons organisé méticuleusement la recherche UX pour couvrir 35 cliniques en seulement deux semaines. En gérant les activités de recherche de manière centralisée depuis le siège de notre agence UX, nous avons pu compiler les données en temps réel et mettre à jour les protocoles pour assurer le suivi de chaque piste.
Nous avons cartographié les besoins des utilisateurs et les points douloureux pour informer l'audit UX et nous avons organisé les recommandations de manière à ce qu'elles puissent se traduire par des tickets exploitables pour les équipes de conception et de développement.
Mais nous avons fait plus : nous avons diffusé une vision empathique de ce que signifie être un vétérinaire, une infirmière ou une réceptionniste qui utilise le système de gestion du cabinet.
Nous avons créé une vision à long terme du produit qui montre quels seront les facteurs de valeur dans quelques années. Ainsi, le système de gestion de cabinet peut évoluer pour devenir un élément central de l'écosystème de l'industrie vétérinaire.
RÉSULTATS
35 cliniques et 150 utilisateurs couverts en deux semaines
Plan d'action avec plus de 100 recommandations
Diffusion d'un point de vue empathique sur les vétérinaires, les infirmières et les réceptionnistes
Création d'une vision du produit "étoile du nord" pour une croissance à long terme