Insights basés sur des preuves pour les logiciels de gestion de cabinet
Animana est l’un des plus anciens systèmes de practice management en Europe, au service des cliniques vétérinaires des Pays-Bas au Royaume-Uni. Comme c’est souvent le cas pour les logiciels historiques, la plateforme avait accumulé en onze ans des ajouts de fonctionnalités, des personnalisations locales et des hypothèses de workflow qui ne correspondaient plus au fonctionnement des cliniques modernes. Après une acquisition, la direction souhaitait une évaluation indépendante fondée sur des preuves plutôt que sur des opinions.
Ce projet s’inscrit dans la continuité de notre travail sur les logiciels de santé et les systèmes de gestion de cabinet médical, où l’UX basée sur des preuves, la recherche sur les workflows cliniques et l’évaluation multi-pays façonnent des interfaces pour des environnements opérationnels complexes au service de groupes de parties prenantes variés.
Ils nous ont demandé de réaliser un audit UX basé sur une recherche utilisateur réelle dans trois pays européens. L’objectif principal était de cartographier les besoins et les points de friction des utilisateurs dans les logiciels de gestion de cabinet vétérinaire grâce à l’observation directe et à des entretiens structurés. Le second objectif, plus ambitieux, était d’inspirer une vision produit à long terme capable de guider la plateforme pour les cinq prochaines années.
Nous avons appliqué Dynamic Systems Design, une méthode qui fait évoluer les solutions grâce à l’expérimentation intégrée, résout les tensions entre l’optimisation locale et la cohérence du système, et accompagne la mise en œuvre jusqu’à ce que les organisations deviennent autonomes.
NOS CONTRIBUTIONS
Multi-Country Field Research
Clinical Workflow Analysis
Real-Time Protocol Adaptation
Role-Based User Modeling
Healthcare UX Audit
Actionable Roadmap Development
Product Vision Strategy
Stakeholder Alignment
RESEARCH DESIGN DANS 35 CLINIQUES EN 2 SEMAINES
Le programme de recherche utilisateur s’est déroulé au Royaume-Uni, aux Pays-Bas et en Allemagne. Nous avons visité trente-cinq cliniques afin d’observer comment les cabinets indépendants, les groupes vétérinaires et les réseaux de cliniques utilisent le système de practice management sous une pression opérationnelle réelle. L’échantillon comprenait des cliniques urbaines avec un seul praticien, des cabinets de groupe en zone périurbaine et de grands réseaux d’entreprise gérant plusieurs sites.
Avant le travail de terrain, nous avons mené un audit UX préliminaire et interrogé les parties prenantes afin de comprendre l’architecture du logiciel de practice management et les contraintes métier. Notre équipe centrale a organisé la logistique, planifié les sessions et préparé les protocoles de recherche pour chaque pays. Toutes les activités ont été coordonnées afin de permettre la compilation des données en temps réel et l’ajustement des protocoles en fonction des tendances émergentes.
Au cours de l’étude de terrain de deux semaines, nous avons travaillé avec des vétérinaires, des infirmiers, du personnel d’accueil et des équipes administratives. Au total, nous avons étudié plus de cent cinquante utilisateurs, allant de débutants dans leurs premières semaines à des vétérans utilisant le logiciel vétérinaire depuis plus de dix ans. Cette diversité nous a permis de distinguer les problèmes liés à la courbe d’apprentissage des problèmes structurels intégrés au design du logiciel clinique.
PROTOCOLES STRUCTURÉS ET ANALYSE EN TEMPS RÉEL
En tant qu’agence de recherche utilisateur fondée sur des preuves, nous appliquons des standards méthodologiques élevés. Les protocoles de recherche ont été conçus et testés en amont. Nous avons utilisé des entretiens semi-structurés pour explorer les points de friction des workflows, l’observation contextuelle pour documenter l’utilisation réelle du système lors des consultations et de l’accueil des patients, ainsi que des enquêtes pour quantifier la satisfaction selon les groupes de rôles.
L’élément critique était le suivi en temps réel et l’analyse préliminaire. Nous avons utilisé des formats de données interactifs permettant à l’équipe centrale au Royaume-Uni de segmenter les résultats par pays, rôle, type de clinique et catégorie de tâches, tandis que les chercheurs de terrain étaient encore sur site. Lorsque des schémas sont apparus tôt, comme des contournements manuscrits dans plusieurs cliniques ou des hésitations répétées à certaines étapes du workflow, nous avons ajusté les protocoles afin d’explorer ces zones plus en profondeur lors des visites suivantes.
Cette approche itérative de la recherche UX nous a permis de suivre les pistes au fur et à mesure de leur apparition et de recouper les résultats dans des environnements cliniques variés. À la fin des deux semaines, nous avions cartographié l’ensemble du paysage de la satisfaction des utilisateurs et capturé les détails concrets de la manière dont le système de practice management influence le travail quotidien dans la gestion des cabinets vétérinaires.
EVIDENCE BASED INSIGHTS POUR PRACTICE MANAGEMENT SOFTWARE
Pendant le travail de terrain, les chercheurs ont passé des journées entières dans les cliniques à observer comment le logiciel vétérinaire influençait le travail quotidien. À l’accueil, nous avons vu les équipes gérer l’enregistrement de familles avec plusieurs animaux, où l’interface rendait difficile la consultation de tous les dossiers patients d’un même client en un coup d’œil. En salle de consultation, nous avons observé les vétérinaires alterner entre l’examen des animaux et la navigation dans de longs formulaires de documentation clinique sous pression temporelle.
Les infirmiers utilisaient le système pour préparer les animaux aux interventions, suivre le statut vaccinal et s’assurer que les échantillons de laboratoire étaient correctement enregistrés. Le personnel administratif utilisait la même plateforme pour la gestion des contrats, le contrôle des stocks de médicaments et la réconciliation des paiements. Ces observations ont montré comment un seul design de logiciel clinique doit servir des rôles distincts aux priorités parfois contradictoires.
Chaque soir, l’équipe centrale examinait les notes, les photos de contournements et les journaux d’observation structurés. Les schémas observés dans les premières cliniques, comme des check-lists manuscrites scotchées aux écrans ou des fiches de référence imprimées, étaient réintégrés dans le protocole. Les chercheurs recherchaient ensuite ces signaux et les comportements associés lors des visites suivantes. Cette boucle quotidienne a permis de suivre des pistes prometteuses sans perdre de structure, tout en offrant une vision détaillée de l’UX des opérations de santé dans de vraies cliniques vétérinaires à travers trois pays.
PATTERN FINDING ET MODÈLES UTILISATEURS
Après le travail de terrain, nous sommes passés de la collecte à l’analyse. Tous les journaux d’observation, notes d’entretien et résultats d’enquête ont été consolidés et codés. Les comportements ont été regroupés selon les objectifs, les contraintes et les événements déclencheurs. Nous avons distingué les tâches liées aux nouvelles consultations, aux visites de suivi, aux cas urgents, aux rappels de suivi et aux corrections financières. Ce travail a transformé les données brutes en un catalogue structuré de l’utilisation réelle des logiciels de practice management vétérinaire.
À partir de ces regroupements, nous avons développé des modèles utilisateurs basés sur les rôles. Ces modèles décrivaient comment les vétérinaires gèrent les consultations au fil de la journée, comment les infirmiers coordonnent la préparation et le suivi, comment le personnel d’accueil maintient une vue d’ensemble des arrivées et des salles d’attente, et comment les administrateurs assurent la qualité des données et le reporting. Chaque modèle intégrait des enseignements issus de plusieurs pays afin de distinguer les usages locaux des besoins structurels dans l’UX des logiciels vétérinaires.
La phase de synthèse reposait sur des recoupements répétés. Un schéma identifié dans un groupe de cliniques devait également apparaître dans d’autres cliniques avant d’être considéré comme un moteur de conception. Cette approche a créé une base solide pour la stratégie UX des systèmes de practice management. Les parties prenantes des équipes produit, marketing et direction pouvaient toutes s’appuyer sur les mêmes modèles fondés sur des preuves pour discuter des priorités.
AUDIT UX DES LOGICIELS VÉTÉRINAIRES
Avec les modèles utilisateurs en place, nous avons réalisé un audit UX détaillé de logiciels de santé, en nous concentrant sur la plateforme Animana, vieille de onze ans. L’audit a comparé les workflows réels à l’architecture de l’information, à la navigation et aux schémas d’interaction actuels du système. Comme le logiciel s’était développé sur de nombreuses années, plusieurs modules reflétaient d’anciennes décisions produit et ne correspondaient plus aux workflows cliniques actuels.
Nous avons identifié des problèmes récurrents, tels qu’une navigation fragmentée entre les écrans de consultation, les résultats de laboratoire et l’historique, ou la nécessité d’ouvrir plusieurs fenêtres pour gérer un foyer avec plusieurs animaux. Les flux de documentation obligeaient souvent les utilisateurs à naviguer en permanence entre différentes sections, ce qui augmentait la charge cognitive dans les cliniques très fréquentées. Certaines listes étaient surchargées d’options rarement utilisées, tandis que les actions les plus fréquentes étaient cachées ou placées loin de la zone de focus principale.
L’audit a également examiné dans quelle mesure le système de practice management soutenait différents modèles organisationnels. Les groupes d’entreprises avaient besoin de rapports fiables et d’une utilisation cohérente entre les sites. Les cliniques indépendantes avaient besoin de flexibilité sans perdre de structure. L’audit UX des logiciels de santé n’a pas cherché à résoudre ces problèmes immédiatement. Il a plutôt fourni une image claire et fondée sur des preuves des points où le design du logiciel clinique soutenait le travail et de ceux où il créait des frictions. Cette analyse a directement alimenté les phases de recommandation et de planification.
UNE VISION PRODUIT À LONG TERME POUR LA COMPÉTITIVITÉ
En plus des améliorations tactiques, la collaboration a abouti à une vision produit à long terme pour la plateforme vétérinaire Animana. Fondée sur le même ensemble de recherches UX sur les workflows cliniques, cette vision décrivait l’évolution souhaitée du logiciel de practice management sur un horizon de cinq ans. Elle visait à faire du système un outil opérationnel central pour les cliniques, plutôt qu’un ensemble de modules faiblement connectés.
La vision mettait en avant plusieurs thèmes stratégiques. Premièrement, un meilleur soutien des workflows de bout en bout tels que les consultations et le suivi, avec moins de changements de contexte et des vues d’ensemble plus claires. Deuxièmement, une utilisation plus efficace des données déjà stockées dans le système, par exemple en faisant apparaître l’historique pertinent et les résultats de laboratoire au bon moment plutôt que d’exiger une recherche manuelle. Troisièmement, un meilleur soutien à la collaboration entre les rôles et les sites, afin que les groupes vétérinaires et les cliniques indépendantes puissent s’appuyer sur la même plateforme centrale avec une configuration adaptée.
Cette vision à long terme a été documentée sous la forme d’une séquence d’étapes de capacités, chacune liée à des constats spécifiques issus de l’audit UX et de l’étude multi-pays. Elle a fourni un point de référence stable pour les futures décisions de roadmap et a réduit le risque que des pressions à court terme n’éloignent le produit des besoins observés dans de vraies cliniques. La vision a également identifié les tendances technologiques et de marché susceptibles d’exercer une pression sur le logiciel et montré comment celles-ci pouvaient être transformées en opportunités de croissance produit.
UNE ORIENTATION PRODUIT FONDÉE SUR LA RECHERCHE
Pris dans son ensemble, le projet a combiné une recherche UX à grande échelle sur le design pour le secteur vétérinaire avec une évaluation rigoureuse d’une plateforme logicielle de pratique médicale vieille de onze ans. Trente-cinq cliniques, plus de cent cinquante participants et trois pays européens ont fourni une base empirique solide pour les décisions liées à l’UX des systèmes de practice management. Le travail est allé au-delà d’une simple revue générique et a créé une image détaillée de la manière dont l’UX des opérations de santé se manifeste dans le travail quotidien des cliniques vétérinaires.
Pour le client, la valeur immédiate résidait dans un ensemble clair et structuré de problèmes et d’opportunités fondés sur des comportements observés. Les équipes produit et direction ont bénéficié d’une base de preuves commune qui a remplacé de nombreux débats internes non résolus. Elles pouvaient voir où le logiciel clinique existant soutenait le travail, où il ralentissait le personnel et quels changements auraient le plus grand impact.
La valeur à long terme était une vision produit « north star » fondée sur la recherche plutôt que sur des opinions. L’équipe Animana a reçu une roadmap et une orientation stratégique, toutes deux ancrées dans le même ensemble de recherches utilisateurs dans le domaine de la santé.
L’organisation a également acquis des ressources immatérielles : un jugement sur ce qui compte réellement dans les workflows vétérinaires à travers différents modèles de cliniques, une intuition produit partagée sur la manière dont les systèmes cliniques doivent soutenir des opérations multi-rôles sous pression en temps réel, et une capacité de raisonnement permettant aux équipes produit de faire évoluer la plateforme sans la fragmenter. Le système peut maintenir sa competitive position en alignant le comportement du logiciel sur les opérations réelles des cliniques et les modèles mentaux du personnel, tandis que les concurrents qui privilégient des schémas génériques de logiciels médicaux au détriment de workflows vétérinaires spécifiques au domaine peinent à servir des cliniques confrontées à une pression opérationnelle, avec des exigences complexes en matière de soins aux patients, de gestion des stocks et de rapprochement financier.
Cette combinaison d’audit UX de logiciels de santé, de recherche de terrain multi-pays et de travail sur la vision produit a créé une base cohérente pour le développement futur du système de practice management vétérinaire.
UTILISATEUR DE RECHERCHE ET AUDIT UX POUR LA GESTION DES PRATIQUES
Le programme de recherche sur les utilisateurs a porté sur les cliniques vétérinaires de quatre pays : le Royaume-Uni, les Pays-Bas, la France et l'Allemagne.
Nous avons organisé méticuleusement la recherche UX pour couvrir 35 cliniques en seulement deux semaines. En gérant les activités de recherche de manière centralisée depuis le siège de notre agence UX, nous avons pu compiler les données en temps réel et mettre à jour les protocoles pour assurer le suivi de chaque piste.
Nous avons cartographié les besoins des utilisateurs et les points douloureux pour informer l'audit UX et nous avons organisé les recommandations de manière à ce qu'elles puissent se traduire par des tickets exploitables pour les équipes de conception et de développement.
Mais nous avons fait plus : nous avons diffusé une vision empathique de ce que signifie être un vétérinaire, une infirmière ou une réceptionniste qui utilise le système de gestion du cabinet.
Nous avons créé une vision à long terme du produit qui montre quels seront les facteurs de valeur dans quelques années. Ainsi, le système de gestion de cabinet peut évoluer pour devenir un élément central de l'écosystème de l'industrie vétérinaire.
RÉSULTATS
35 cliniques et 150 utilisateurs couverts en deux semaines
Plan d'action avec plus de 100 recommandations
Diffusion d'un point de vue empathique sur les vétérinaires, les infirmières et les réceptionnistes
Création d'une vision du produit "étoile du nord" pour une croissance à long terme